Ongeacht hoeveel werk gaat in de planning en personeel van een callcenter, als de werknemers zijn niet op hun toegewezen posten op het juiste moment, over het geheel genomen de prestaties afnemen. De sleutel tot betere serviceniveaus is vaak het verbeteren van de naleving van de planning. Hier is hoe het te doen.
Wat die u nodig hebt
- Gedetailleerde tijd uit de telefoon rapportage
- Prestaties richtsnoeren voor werknemers
- Personeel van de prognose
Doordringen van call center managers, toezichthouders en medewerkers van het belang van de naleving van de planning. Sommige werknemers kunnen niet het realiseren van de vitale rol die zij bij de algemene werking spelen.
Herinneren trainers en managers het belang van de beëindiging van de trainingen en vergaderingen op tijd.
Invoering van een systeem voor het vastleggen van gegevens op het moment dat medewerkers op hun telefoons bent aangemeld. Welke uren, niet alleen hoeveel uur, ze zijn beschikbaar voor oproepen is belangrijk.
Implementeren van een doel voor de werknemers voor het bijhouden van het aantal uren dat ze zijn aangemeld bij de telefoon. Vergeet niet, hebben ze op hun zitplaatsen, maar in een modus die inkomende oproepen blokkeert is contraproductief. Bekijk wat er gebeurt met andere statistieken als u start nadruk op deze.
Kijk voor werknemers tijdens hun onderbrekingen, inloggen voordat hun verschuiving begint of na afloop van hun verschuiving. Zij kunnen het gevoel dat aan hun tijd die op deze manier net zo goed als tijdens de verschuiving is. Als iedereen dit deed, echter zou uw personeels- en oproep volume prognoses niet overeen.
Instrueer uw managers en toezichthouders voortdurend toezicht op naleving en service. Als serviceniveaus weigert, hebben de managers onmiddellijk zorg ervoor dat iedereen op hun toegewezen posten.
De medewerkers van de beloning voor naleving van de juiste planning. Iedereen houdt ervan om te weten dat hun harde werk wordt gewaardeerd.
- Controleer uw personeels- en plannen om ervoor te zorgen heb je genoeg mensen ter dekking van het volume van de oproep. Als u nog geen genoeg mensen, oplossen de naleving van de planning het probleem niet.
- Medewerkers over pauzes, inloggen kunnen vroeg of laat, leiden tot burn-out en kwesties van overuren.
- Vergeet niet dat het wijzigen van het schema op een site kan gooien uit een andere site die onvoorbereid voor de toename van het volume. Het schema moet worden nageleefd via het callcenter als geheel niet alleen door de locatie.
