Omgaan met onbeleefd en verbaal misbruik klanten is een van de meer onaangename aspecten van het werken met het publiek. Hoewel het moeilijk zijn kan om blijf kalm wanneer een klant u beledigingen, is het belangrijk om de situatie diplomatiek en professioneel.
Uitleg van de spelregels
Ontevreden klanten hebben de neiging om te zweep uit wanneer zij worden geconfronteerd met slechte service of andere problemen, maar als de aanval persoonlijk wordt, het is tijd om een einde te maken aan het gedrag. Als u boos reageert, misschien je alleen het escaleren van de situatie en zelfs disciplinaire maatregelen gezicht van uw toezichthouders, dus houden een rust en zelfs de stem en houding. Als uw klant beledigingen of u verlaagt, hem informeren dat hoewel u hem helpen wilt, zou u het gesprek niet verder als hij blijft u beledigen of ongepast taalgebruik gebruikt. Uitleggen dat als u het gesprek beëindigt moet, u blij zijn zult te hervatten wanneer de klant over het probleem praten kan zonder toevlucht te nemen tot verbaal geweld.
Luister naar de klacht
Vraag de klant om uit te leggen het probleem in detail. Indien mogelijk, niet onderbreken terwijl hij spreekt, zelfs als hij zegt dat iets onjuist. Als uw klant voelt dat andere medewerkers van het bedrijf heb niet geluisterd naar hem, wellicht uw bereidheid om te leren over het probleem vanuit zijn oogpunt tot hem minder boos voelen. De Mind Tools website raadt aan dat u echt naar uw klant luisteren en Weersta de drang om te plannen van uw reactie, terwijl hij spreekt. Als hij weer beledigend, zachtjes hem te herinneren aan de spelregels.
Het probleem aan te passen
Vertellen de klant dat u wilt er zeker van dat u begrijpen het probleem. Samenvatten van zijn klachten, maar niet alle vellen over hen of insinueren dat hij verkeerd is te boos voelen. In een lage, kalme stem spreken en hem te vertellen dat je begrijpt waarom dit probleem is zo schokkend. Hoewel u misschien niet helemaal eens met hem, kunt het tonen van empathie rapport instellen. Als de klant voelt dat je echt de situatie te begrijpen en met hem meevoelen, kan hij rustiger geworden. Vraag hem als uw samenvatting voordat u verdergaat klopt.
Een oplossing bieden
Zodra u hebt bevestigd dat de primaire klacht van de klant, moet u hem vertellen wat u kunt doen om het probleem te verhelpen, en vragen als de oplossing aanvaardbaar is. Als de klant nog steeds boos is, vraag hem om een uur of twee te overwegen uw oplossing en beslissen als het voor hem werken zal. Niet een oplossing bieden, tenzij u zeker weet dat u het kunt leveren. Als u vertellen de klant dat zult u 's nachts zijn zending, en het is niet de volgende dag aankomt, je maakt hem alleen bozer. Follow-up met andere afdelingen die deel van de resolutie om ervoor te zorgen uitmaken dat het probleem snel wordt opgelost.
