Uitgebreide informatie in een klant servicebeheersysteem machtigt werknemers te bieden een snelle reactie en een persoonlijke, efficiënte service naar klanten telkens wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. Een doeltreffend systeem centraliseert alle relevante klantgegevens en maakt het beschikbaar aan elke werknemer die omgaan met klanten. Kwaliteit dienstverlening heeft financiële gevolgen. Volgens de Index van de ervaring van Forrester Research van klant, kunt een 10 procent verbetering in klanttevredenheid van de meer dan $1 miljard toevoegen aan de bovenste regel van een organisatie.
Profiel
Een fundamentele klantprofiel dient naam, contactgegevens, product en garantie informatie, aankoopverleden en service records. Klant relatie managementsystemen deze profielen een stadium verder nemen en up-to-date informatie bevatten over alle interacties met klanten met het bedrijf. Een CRM-systeem kunt het vastleggen van contactgegevens van een communicatiekanaal, met inbegrip van telefoon, fax, e-mail en website. Dat informatie een enkele, 360-graden uitzicht van de klant geeft.
360-gradenperspectief
De 360-graden uitzicht geeft inzicht in hoe klanten zijn contact opnemen met een bedrijf, bladeren op een website, het verwerven van informatie, bestellen van producten, service vragen plaatsen of klachtenprocedures. Het brengt samen al die informatie om een gedetailleerde profiel te bouwen en toont hoe goed service, marketing en communicatie kanalen overeenkomen met klanten activiteiten. Ronnie Marshak van klant ervaring consultancy Patty Seybold Group wijst erop dat bedrijven die bieden een 360-gradenperspectief van de klant kan oogsten beloningen inclusief verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit.
Contact
Bedrijven kunnen de 360-gradenperspectief gebruiken om klanten te voorzien een aanspreekpunt voor alle producten en diensten. Als een bedrijf een aantal product verkoopt of service lijnen door verschillende afdelingen of divisies, de één aanspreekpunt bespaart klanten verspillen tijd uitwerkend contact. Met een 360-gradenperspectief moet elk lid van een team van klantgerichte kunnen omgaan met elk type van klant onderzoek.
Regels
Customer service managementsystemen nemen bedrijfsregels die agenten verstrekken van het juiste niveau van dienstverlening aan individuele klanten helpen. De regels identificeren van factoren zoals het belang van de klant, aankoop voorkeuren, kredietlimieten of contract serviceniveaus. Zij begeleiden de acties een agent kan nemen voor verschillende soorten onderzoek en ook vragen om te helpen de agent bieden aanvullende producten of diensten die relevant zijn voor de klant.
Vaardigheden
Customer service managementsystemen moeten tevens nauwkeurige gegevens over werknemers met de vaardigheden om specifieke verzoeken en problemen te behandelen. Dit is vooral belangrijk in ondersteuning en helpdesk waar klanten moeten deskundig advies om problemen snel oplossen.
Voorspellingen
De gegevens in de records voor klanten service biedt een basis voor business analytics toepassingen waarmee bedrijven klanten afgelopen gedrag analyseren en anticiperen op toekomstige trends. In hun boek, "Concurreren op Analytics," de auteurs Thomas Davenport en Jeanne Harris beweren dat bedrijven die hun CRM-systemen met predictive analytics verbeteren genieten van marktleidende groei en prestaties als gevolg.
